Een customer journey wordt in het Nederlands ook wel de klantreis genoemd. Dit is de route die de klant aflegt van de eerste kennismaking met je bedrijf tot ver na de aankoop van je dienst of product. Als marketingmanager kun je hier op inspelen door de klant in elke fase op een andere overtuigende manier aan te spreken.
De 5 fases van de customer journey
Er zijn vijf verschillende fases van de customer journey zijn: Awareness, Consideration, Purchase, Retention, Loyalty. In het Nederlands: Oriëntatie, Overweging, Aankoop, Servive en Loyaliteit. Als jij begrijpt hoe deze vijf fases zijn ingedeeld voor jouw klant, kun je daar met je marketingstrategie op inspelen. Je plaatst dan de juiste content op het juiste moment voor de juiste persoon.
Fase 1: Awareness
Een klant komt voor het eerst in aanraking met jouw merk. Dit kan bijvoorbeeld door een het doorbladeren van de lokale krant, een betaalde advertentie op Google of via een social media post. Dit is het eerste contactpunt dat bij de customer journey ook wel een (brand) touchpoint wordt genoemd.
Fase 2: Consideration
De klant weet nu van het bestaan van jouw bedrijf af en twijfelt of hij/zij bij jou gaat converteren. Er is nu een informatiebehoefte in de customer journey. De consument vergelijkt namelijk meerdere bedrijven met elkaar en je wil natuurlijk dat jouw bedrijf als winnaar uit de strijd komt. Het is dan ook belangrijk om in deze fase te strooien met USP’s. Zet jezelf als expert neer in jouw branche door middel van reviews en kennisartikelen.
Fase 3: Purchase
Tijdens de aankoop-fase vindt de uiteindelijke conversie plaats. Zorg dat het doen van een aankoop – bijvoorbeeld het shoppen in een webshop – zo gemakkelijk mogelijk is. Denk onder andere aan een snelle laadtijd van de pagina, een soepele overgang naar de digitale winkelmand, een duidelijke foto op de productpagina. Wanneer er geen drempels op de weg naar conversie zijn, stimuleer je de conversie.
Fase 4: Retention
Deze fase van de customer journey richt zich op de service die je biedt na de conversie. Hoe werkt het met producten retour sturen? Hoe snel wordt de aankoop verzonden? Zorg dat je klant tevreden blijft. Alleen door goede service te bieden, zal je huidige klant jouw bedrijf aanbevelen bij een ander en uiteindelijk voor nieuwe klanten zorgen.
Fase 5: Loyalty
Maak van ene klant een trouwe fan. Dit kan door regelmatig contact op te zoeken met de klant door middel van Social media en e-mail marketing. Bouw de relatie met de klant uit en zorg voor een review van een klant die meer dan tevreden is. Je bouwt zo een langdurige band op met de klant. Het doel van deze fase in de customer journey? Zorgen dat de klant terugkeert bij jouw bedrijf en dit natuurlijk met de wereld deelt. Ka-ching!