Hoe bereik je de gewenste klanten? Door een customer journey in kaart te brengen, wordt er dan gezegd. Tegenwoordig is het niet meer weg te denken bij bedrijven. Terecht, want je leert je klanten (of doelgroep) beter kennen en komt erachter hoe ze beslissingen maken. Je kunt een customer journey map in elkaar flansen, gokken welke behoeften belangrijk zijn en hoe klanten keuzes maken, maar zo ga je jouw gewenste klanten niet bereiken.
Bereik je potentiële klanten – en maak meer omzet – met een ijzersterke customer journey. Als die staat, heb je jouw gewenste doelgroep zo binnen en weet je of er werk aan de winkel is op het gebied van zoekmachine optimalisatie of content.
Inhoudsopgave
Wat is een customer journey eigenlijk?
Voordat je aan de slag gaat met het maken van een customer journey moet je je goed inlezen op het onderwerp en bepalen wat je ermee wil bereiken. Wat is het en wat levert het op? Waarschijnlijk is het je doel om je doelgroep je klant te maken. De letterlijke vertaling van het woord customer journey is klantreis. De reis van je klant of doelgroep laat zien hoe er een keuze wordt gemaakt, voordat er een aankoop plaatsvindt. Deze reis is langer dan je denkt. Voordat je klant een definitieve keuze maakt, doorloopt hij verschillende fases. Dit zijn vijf fases die bij de traditionele customer journey horen:
- Oriëntatiefase: de eerste fase waar je klant zich nog aan het oriënteren is
- Overwegingsfase: in de tweede fase is je klant al dichterbij en aan het vergelijken
- Aankoopfase: bij de derde fase is je klant binnen en heeft gekozen voor een aankoop
- Servicefase: de vierde fase bestaat uit gebruikerservaring en leert je klant een product of dienst kennen
- Loyaliteit: bij de laatste fase krijgt je klant te maken met loyaliteit en betrouwbaarheid
Per bedrijf en klant verschilt het hoe de customer journey er precies uitziet. Sommige customer journeys duren langer dan de ander, maar je klant komt altijd in aanraking met deze vijf fases. In iedere fase doorloopt een klant een aantal stappen. Het aantal en soort stappen dat je klant per fase zet, is ook weer volledig afhankelijk van het bedrijf en de klant zelf. Zo zetten klanten die een kortere customer journey doorlopen vaak minder stappen per fase dan klanten die te maken hebben met een lange customer journey.
Ook bij Heers hebben we een customer journey gemaakt, zodat we onze doelgroep en potentiële klanten op de juiste manier bereiken.
Touchpoints
Met alleen de fases en bijbehorende stappen van je klant in kaart brengen ben je er nog niet. Bij de stappen die je klant per fase zet, komt hij in aanraking met verschillende touchpoints. Dit zijn belangrijke momenten waarmee je klant in aanraking komt met je bedrijf. Dit kan door middel van het lezen van een blog of webtekst zijn, maar ook door het tegenkomen van een link van je website of een vertoning in Google. Dit is waar je het hart van je klant moet veroveren. Je moet zijn waar je klant is: bij de touchpoints.
Bij de touchpoints van de customer journey krijg je de uitgelezen kans om een potentiële klant verder te helpen in een klantreis. Hier moet je ervoor zorgen dat de klant als het ware een ticket krijgt waarbij hij nieuwsgierig wordt naar de eindbestemming: jouw product of dienst.
Leer je potentiële klanten écht kennen
Om een goed beeld te krijgen van je potentiële klanten moet je de doelgroep die je wil bereiken beter leren kennen. De perfecte manier om dit te doen is door een buyer persona te maken. Dit is een profiel van de doelgroep die je wenst te bereiken. Er zijn verschillende templates om er één te maken, maar je kunt het best nagaan welke informatie jij terug wil zien in deze buyer persona. Wil je de leeftijd, functie, interesses, doelen of het mediagebruik weten? Vraag het aan je doelgroep.
De beste en betrouwbaarste manier om hierachter te komen is door het te vragen aan degene die je wil bereiken. Ga in gesprek, neem interviews af of stuur enquêtes rond. Een buyer persona is een waardevolle invulling voor je customer journey. Zo heb je een beter beeld bij wie de klantreis maakt en hoe je ijzersterke geschreven content bij de touchpoints van de customer journey aanbiedt.
Google kent je klant ook
Na een gesprek met je doelgroep ken je je potentiële klant beter, maar ook Google weet veel van jouw potentiële klant. Door online onderzoek te doen naar de behoeften van je doelgroep leer je deze kennen vanuit een ander perspectief. Misschien is er al een customer journey gemaakt van jouw potentiële klant en is deze online beschikbaar. Dit betekent niet dat je dit klakkeloos over kunt nemen en je zo je doelgroep meteen bereikt, dat zou wel heel makkelijk zijn. Het overnemen van bestaande customer journeys van jouw doelgroep en potentiële klant heeft ook geen zin, omdat de touchpoints bij ieder bedrijf weer anders zijn.
Je zult dus echt zelf aan de slag moeten, maar met de kennis uit een online onderzoek én interviews of enquêtes heb jij de perfecte buyer persona voor jouw customer journey.
Customer journey in kaart brengen
Als je je doelgroep door en door kent en een buyer persona hebt, heb je het meeste werk gehad. Het in elkaar zetten van de customer journey kost namelijk veel minder tijd dan het voorwerk. Je weet de behoeften van je doelgroep en hoe hun klantreis eruitziet, dit heb je natuurlijk onderzocht en gevraagd. Nu kun je de stappen die je doelgroep bij iedere fase van de customer journey zet noteren en de touchpoints per fase in kaart brengen. Om het overzichtelijk te maken kun je hier het best een visuele customer journey map van maken. Zo kun je in één oogopslag zien wat de klantreis van jouw doelgroep is.
Tip: print de customer journey uit en geef deze een mooi plekje op kantoor! Zo weet iedereen hoe ze die klanten binnen moeten slepen.
Dubbelcheck: klopt je customer journey?
Nu je aardig wat tijd hebt gestoken in het maken van dé perfecte customer journey, zou het zonde zijn als er iets niet klopt of je iets verkeerd geïnterpreteerd hebt tijdens interviews of enquêtes. Soms vatten we dingen net iets anders op dan dat een ander ze bedoelt. Niet gek, maar wel goed om dit te checken. De beste manier om dit te doen is om terug te gaan naar waar je informatie hebt ingewonnen. Terug naar je doelgroep dus. Dit hoeft niet veel werk te zijn, het enige wat je hoeft te doen is vragen of zij zich herkennen in de customer journey.
Wellicht moet je de customer journey wat aanpassen, maar zo zorg je er wel voor dat die potentiële klant zijn ticket op het eind in zijn customer journey bij jou inlevert.
Inspelen op touchpoints? Wij helpen je
Grote kans dat je website of één van je blogs een touchpoint in de customer journey van jouw doelgroep is. Dit is waar wij om de hoek komen kijken. Wij Heersen zelf graag, maar kunnen ook voor Heersende touchpoints zorgen. Heeft je website wat verbetering nodig? Onze SEO-experts bemoeien zich hier maar al te graag mee, zodat jouw doelgroep ook daadwerkelijk een bezoekje aan je website brengt.
Ben je erachter gekomen dat je doelgroep vaak blogs leest, maar kunnen die van jou wel een opfrisser gebruiken? Laat ons verleidende content schrijven die geen bezoeker kan weerstaan. Neem gerust contact met ons op als je jouw doelgroep beter wil bereiken door het inzetten van onze expertise.
Geef een reactie