Mensen hebben vertrouwen in… de mening van andere mensen. Robert Cialdini noemt het sociale bewijslast, één van de (inmiddels) zeven principes van overtuigen. Alhoewel we best kunnen beredeneren dat de mening van anderen niet objectief is, trekt positieve feedback over een product of organisatie ons bij twijfel toch over de streep. ‘Als een ander tevreden was, zal ik dat ook wel zijn,’ is toch de eerste gedachte die meestal door je hoofd schiet bij het lezen van een positieve review.
Dat is precies waardoor het gebruik van Customer Reviews tot wel 22% meer conversie kan opleveren voor je website en tot wel 10% meer traffic via AdWords. Maar Customer Review Marketing doet nóg iets: het geeft de mogelijkheid om je online marketingstrategie te verbeteren.
Hoe?
Als je feedback van je klanten verzamelt via een tool, kun je met de juiste vraagstelling de online marketingstrategie controleren op resultaten en desgewenst verbeteren.
Op Customer Review Marketing is een respons van tussen de 10 en 30% (afhankelijk van de branche) gebruikelijk. De verzamelde antwoorden geven daardoor een goede indruk van jouw uiteindelijke doelgroep.
Aansluiting met buyer persona’s controleren
Een goede online strategie wordt afgestemd op buyer persona’s, oftewel je doelgroep. Daarvoor maak je deels gebruik van aannames. Als het goed is heb je die aannames natuurlijk ook onderzocht door middel van buyer persona interviews. Maar het is nooit verstandig om ervan uit te gaan dat na dat onderzoek precies duidelijk is op wie je online marketingstrategie gericht is.
Mensen zijn namelijk steeds in beweging en veranderen ook. Daarbij kan het zijn dat tijdens het onderzoek bepaalde belangrijke aspecten nog niet boven zijn komen drijven. Door bij het verzamelen van de feedback de juiste vragen te stellen, kan er heel veel inzicht ontstaan in de doelgroep. Doordat de vragen door échte klanten worden beantwoord, hoef je niet te twijfelen of de antwoorden binnen het profiel passen. Deze klant IS je doelgroep.
Stel de juiste vragen
Stel de juiste vragen, maar zeker niet teveel. Het is voor klanten makkelijker om antwoord te geven op gesloten vragen, maar een open vraag kan wel inzichten geven die je anders niet had gekregen. Bedenk daarom van tevoren goed welke informatie voor jouw organisatie belangrijk is. Voorbeelden van vragen die je kunt stellen:
- Vind je dat we het juiste assortiment/dienstverlening aanbieden? (ja/nee of 1/5 sterren)
- Ben je het eens met de volgende stelling: …… (ja/nee)
- Zou je ons aanraden bij familie/vrienden? (ja/nee)
- Zou je herhaal-aankopen bij ons doen? (ja/nee)
- Heb je een tip voor ons? (open vraag instellen)
Antwoorden op aanvullende vragen worden alleen gepubliceerd als je daarvoor gekozen hebt en dus heel geschikt voor intern gebruik.
The Feedback Company
De grootste en bekendste partij voor customer reviews in Nederland in The Feedback Company. Naast het feit dat je de reviews heel makkelijk kunt customizen en koppelen aan WordPress krijg je de eerste 3 maanden ook nog eens 50% korting als je ons als partner selecteert in het aanmeldformulier.
*Vind je dit een interessant onderwerp? Deze blog maakt deel uit van een korte serie. Andere blogs in dezelfde serie:
- ‘Customer Review Marketing: De voordelen op een rij’
- ‘Customer Review Marketing: Zo verzamel je reviews’
Dit was voorlopig de laatste blog in deze serie.
Geef een reactie